Liderança com Ousadia
Chip R. Bell e Bilijack R. Bell

Diz a velha expressão: “Só peixe morto nada com a corrente.” O peixe esperto nada em todas as direções, mas raramente se deixa influenciar pela corrente.

O magnetic service – experiência renovadora tão notável e profunda, que atrai o cliente e conquista sua fidelidade – nunca segue a última moda, os chamarizes nem a tática do “eu também”. É um serviço prestado por funcionários cujos líderes dão o exemplo com ações corajosas e incentivam a prática da ousadia.

O incentivo à ousadia está mais ligado à remoção de obstáculos e impedimentos do que à apresentação de algo novo ou diferente. Todos temos capacidade de agir com ousadia. A determinação e a coragem estão em nossos genes, às vezes domesticadas por estigmas sociais e questões psicológicas. Os líderes que inspiram serviços magnéticos eliminam tudo o que contrarie a ousadia: timidez, hesitação e retraimento.

A ousadia é fruto de um propósito maior. A ousadia começa com um grande olhar sobre um sonho, e não com um olhar de soslaio sobre uma tarefa. Deixar-se envolver pela teia das atividades diárias é cair na cautela e na hesitação. Quando perdemos o contato com o objetivo, ficamos cegos aos sonhos e esperanças pessoais. Um líder disse: “Cheguei ao meu emprego anterior com grande senso de propósito. No entanto, fui de tal modo envolvido pelo que tinha de fazer, que esqueci o que pretendia ser. Fiquei mais defensivo e menos ousado.”

A ousadia é uma escolha baseada no compromisso com uma condição futura. A ousadia não é reacionária, como a rebeldia; é ação deliberada. É pró-ação em seu melhor estado, um passo na direção da luz, nascida de um salto nobre para além da mediocridade do momento e da regularidade do status quo. A ousadia requer a consciência de uma visão e a vontade de avançar na direção dela. Líderes de magnetic services têm um sonho valioso que serve como bússola para sua coragem e de inspiração para os que trabalham com eles na busca ousada da criação de uma experiência inesquecível para os clientes.

É como disse Winston Churchill: “Antes que possa inspirar nos outros a emoção, você precisa ser inundado por ela. Antes que possa levá-los às lágrimas, precisa deixar rolar as suas. Para convencê-los, precisa acreditar.” Antes de despertar entusiasmo por uma visão, precisa ter certeza do que ela representa para você. Se só tivesse seis meses de vida e precisasse continuar trabalhando, o que faria? Que legado gostaria de deixar?

Líderes responsáveis por magnetic services falam com freqüência sobre a missão. Eles se concentram no que querem que a equipe ou a organização sejam, e não apenas no que querem que façam. Ao distribuir tarefas, eles comunicam os “porquês”, além dos “quês” e “quandos”. Reconhecem pela história – pelos detalhes de suas realizações que são exemplos de visão e missão – quando estão diante de um herói. Além disso, suas ações são coerentes com a missão ou o propósito.

A ousadia é possível quando não se teme o erro. Se o potencial de erro não for considerável, não existe ousadia. O modo de lidar com o erro é um forte indicador do compromisso em ser um líder que oferece serviços magnéticos. O erro é tratado com censura ou visto como oportunidade de aprender e resolver problemas? Aquele que comete um erro é logo taxado de estúpido, nocivo ou preguiçoso? Será que o funcionário responsável pelas contratações disse “Vamos ver quantos tolos, mal-intencionados ou desinteressados vou contratar esta semana”?

Sem risco, não há criatividade. Com o risco, porém, vem o erro honesto. É mais fácil controlar aquele pessoal superzeloso de que os entusiastas. Favorecer a ousadia é uma prova de confiança. Quanto mais confiança, mais liberdade. Mas liberdade traz responsabilidade. A tarefa do líder é fazer os funcionários se sentirem confortáveis com o aumento da responsabilidade.

As pessoas podem sentir-se vulneráveis devido a práticas anteriores. Elas são claras quanto ao que não deve ser feito e o que são sugestões ou diretrizes? São os sistemas de avaliação tão abusivos e invasivos que fazem as pessoas se sentirem controladas? Procure lembrar uma ocasião em que um empregado tenha cometido um erro honesto. O perdão ficou explícito ou implícito? As pessoas recebem o benefício da dúvida? Recebem mais apoio ou críticas? São elogiadas por seus esforços, mesmo quando falham? São incentivadas a procurar apoio?

Assumir riscos com responsabilidade é a base da ousadia. As pessoas precisam de diretrizes, e não de carta branca. O gerente que diz: “Faça o que achar melhor” pode estar deixando de assumir a responsabilidade, e não estimulando a ousadia. É preciso haver diretrizes, mas com a liberdade de adaptação à situação e ao cliente. O cliente, porém, não quer uniformidade de atendimento; quer ser tratado como o ser humano único que é. Para isso, é preciso flexibilidade do pessoal da linha de frente.

A liberdade de assumir riscos não é um cheque em branco a ser preenchido imprudentemente. Um risco assumido com praticidade vem de saber equilibrar serviço e administração – criando uma experiência única para o cliente e, ao mesmo tempo, garantindo gerenciamento conveniente. Isso é “pensar como proprietário”. Se queremos que os funcionários tomem decisões de linha de frente como se fossem donos da empresa, precisamos dar a eles o benefício da “informação ao proprietário”. Se queremos que se concentrem em relacionamentos a longo prazo com clientes, precisamos dar a eles informações de acordo com o panorama geral.

Como favorecer que riscos sejam assumidos com responsabilidade? Examine as suas práticas de reconhecimento e recompensa. O que tem mais valor: a criatividade ou a conformidade? Os recursos utilizados ou estar sempre certo? Quem é elogiado ou promovido e por quê? Lew Lehr, ex-CEO da 3M, disse: “Se você colocar muitas cercas em volta de uma pessoa, ela se transforma em carneiro. E quem entregaria uma tarefa a um carneiro?”

Cerque-se de gente ousada. Procure a companhia de quem demonstre coragem. Convide gente interessante para as suas reuniões. Leia biografias de pioneiros que tenham superado limitações pessoais e alcançado o sucesso. Visite organizações reconhecidas pelo pensamento inovador. Peça a líderes ousados que compartilhem sua receita de confiança.

A ousadia tem origem também no que se desaprende, e não somente no que se aprende. Daniel Boorstin escreveu: “O maior obstáculo à descoberta não é a ignorância. É a ilusão de conhecimento.” O caminho para a ousadia parte do primeiro passo, que é dizer “Eu não sei”. O conhecimento pode dar-nos a confiança de partir rumo ao desconhecido, mas são a curiosidade e o interesse que impulsionam o movimento.

Líderes de magnetic services criam um clima de experimentação permanente que estimula as pessoas a inovarem. Neste contexto, elas aprendem que a norma é desafiar o status quo, e passam a ver aqueles que, em vez de aprender com o passado e se livrar do que não tem mais utilidade, se apegam a ele, como exceções que não se mantêm no cargo por muito tempo. A criação de um clima que inclua a experimentação e a aprendizagem requer um líder com humildade suficiente para desaprender. Quando Rich Reerlink era CEO da Harley-Davidson, costumava dizer: “Isso eu não consegui fazer – e vejam o que aprendi.” Ele valorizava a aprendizagem permanente.

Enfatize a experimentação que leva ao crescimento por meio da valorização daqueles cujo desempenho se destaca. Aproveite-os como mentores. Nas reuniões, compartilhe o que foi aprendido. “Os líderes são exemplos mais poderosos quando aprendem do que quando ensinam”, escreveu Rosabeth Moss Kanter. E parte desse exemplo está em reconhecer o que se “desaprendeu”.

Líderes de serviços magnéticos nunca estão sozinhos. Estão sempre entre outros com quem compartilham não somente visão e paixão, propósito e espírito, mas também a vontade de transformar tudo isso em realidade – hoje. Como diz o provérbio latino: “A sorte favorece os ousados e abandona os tímidos.” Os clientes também.


Chip R. Bell administra o escritório de Dallas da Performance Research Associates, Inc. Billijack R. Bell é sócio da Wilson, Hull & Neal. Este artigo foi adaptado de seu novo livro Magnetic Service.

AÇÃO: Exerça a liderança com ousadia.

Todos os direitos deste artigo são reservados à Qualitymark Editora Ltda. É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou parte do mesmo, sob qualquer meio, sem autorização expressa da Editora.